정보전달 및 니즈를 충족시켜주기 위해서 적절한 질문을 했는데 이의가 없거나 더 이상 질문이 없으면 처방의사가 전혀 없다고 간주해도 무방하다.

반론이나 이의는 추가 정보에 대한 관심을 뜻한다.

반론은 고객에 따라 여러 가지 유형으로 나타날 수 있으나 대부분 무관심, 회의적인 태도(skepticism), 기피(drawbacks), 이해 부족(misunderstanding)으로 대표할 수 있다.

중요한 것은 반론은 고객으로부터 시작되기 때문에 고객이 신뢰할 수 있도록 믿음을 주어야하며, 다음과 같은 과정을 기억하도록 하자.

* L - Listen carefully(경청)

* S - Share concern(우려에 일당 동의)

 *C - Clarify and make objection specific(반론의 원인을 확인한다)

* P - Problem solve and overcome concern(문제의 해결점 제시)

* A - Ask for agreement and action(동의를 구함)

Listen carefully(경청)는 고객의 말을 관심을 가지고 끝까지 들어주는 것으로 반론의 여지를

주는 것이다.

항상 고객의 의견을 청취할 때는 경험 및 의견을 최대한 존중하면서 이전에 들어본 것이라는 인상을 주지 말도록 해야 한다. 그리고 고객 앞에서는 항상 침착하고, 특히 방어적인 태도는 금물이다.

Share concern(우려에 일당 동의)은 고객이 정보전달에 우려를 나타내더라도, 그 뜻을 존중하면서 잘 알아들었음을 느끼도록 말이나 행동으로 표현하면서 깊은 관심도 나타낸다.

동시에 “아, 왜 그렇게 생각 하시는지 이해가 갑니다”라고 동의한다.

특히 주의할 점은 고객과의 논쟁은 피해야 한다. 그 이유는 ‘판매는 끝’이기 때문이다.

Clarify and make objection specific(반론의 원인을 확인한다)은 고객의 반론을 상세하게 파악하는 것으로, 본인 또는 동료의 경험을 활용하거나 경쟁사에서 의도적으로 유도했는지를 확인하는 과정이 필요하다. 이를 위해서는 ‘1일 몇 명의 환자가 방문 했는지?’, '어떤 질환의 환자?,’ ‘어떤 약을 처방 했는지?’, ‘용량은?’ 등을 간호사를 통해 탐색을 하여야 한다.

그리고 처방 패턴에 변화가 일어났다면 그 요인을 파악하여 철저하게 대응해야 할 것이다.

Problem solve and overcome concern(문제의 해결점 제시)은 반론을 극복하는 과정으로서 증거제시 즉, 문헌이나 임상보고서 등을 철저히 활용하되 절대로 고객의 경험을 무시하면 안된다.

혹시 그런 경우에는 고객과 친분이 있는 동료나 그 방면에 저명한 교수의 견해를 전달하는 방법으로 접근하고, 고객이 체면을 잃으면 모든 것이 끝이기 때문에 잘난 체해서는 안된다.

Ask for agreement and action(동의를 구함)은 고객의 반론에 대한 반응 평가를 확인하는 것으로 ‘고객의 숨겨진 이의’, ‘더 이상의 이점’, ‘처방 의향’ 등 고객의 염려를 불식시켰는지가 중요하다.

판매는 한 번에 이루어 지지 않는다. 백전백승은 기대하지 말아야 한다.

기존 고객이든 신규 고객이든 항상 반론이 존재할 수 있으며 반론을 극복하는 과정을 자세히 설명한 것이다. 이런 일들은 비일비재하게 일어날 수 있는 일로 반론처리에 초점을 맞추어야 한다.

그러면 어떻게 하면 잘 할 수 있을까?

고객을 설득하려면 자기 제품에 대한 지식과 경쟁품과의 분석이 뛰어나야 하고 제품별로 빈번하게 제기되는 예상반론을 작성하여 시나리오 별로 대응 전략을 세우고 반론 극복을 위해 제시할 수 있는 증거자료 확보 또한 반론 해결 후 긍정적인 분위기 형성에 활용할 수 있는 제품의 이점을 자신 있게 제시하도록 한다.

(다음에 계속)